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做客人的贴心人
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在酒店服务越来越讲究“人情味”的今天,我们经常会听到一些客人的抱怨:酒店的档次越来越高,而人情味却很淡。这是什么原因呢?我们会感到困惑,“人情味”、个性化服务是我们每天都在强调的事情,也是我们都在努力去做的事情,那么为什么还是有这么多客人来抱怨酒店“人情味”淡呢?这确是一个头痛的问题?

记得北京有一家饭店曾推出了“24小时贴身侍从”服务,这是一项专门向住店客人提供全天候、专职、全能的服务,可以为客人解决他在酒店所遇到的一切困难和合理的服务需求,其实就相当于客人在酒店内的“管家”。这项服务一经推出,立即受到这些高档商务客人的好评,客人说:这个“管家”是我们的贴心人世间从此,“24小时贴身侍从”服务也就成为了该饭店的特色。做客人的贴心人,这倒是一个好的方法,让我们的心和客人的心贴在一起,全心全意为客人服务,用真诚和专业来打动客人。

但是做客人的“贴心人”,这是不是一件很容易的事呢?我想不难。首先,你的服务必须发自内心。常会听到一些员工抱怨:为什么要我去伺候别人?为什么我要受顾客的气?有时候,不要把思维停留在“为什么”上,应该集中在“怎么做”,这样或许会好一点。举个例子:如果一个人被车撞了,没有人去关心他的伤势,而不不断的发问:“谁撞了他?为什么他被撞了?怎么能这么巧?他怎么这样不小心?”请问这些对解决问题有什么帮助吗?其实,服务不需要这么多抱怨,与其他抱着这么多不满和怨气去做你不乐意做而又不得不做的事,还不如放下这些抱怨和不满,快快乐乐地去为客人服务,即发自内心的显客空服务。

其次,永远站在客人的一边。如果你想做一个人的知心朋友,就必须站在他的那一边,支持他的合理的举动和观点。同样,站在客人的一边,从客人的角度去考虑客人,会使我们更好的理解客人的想法和行为,也就是把客人当做你的贴心人,用心去关怀他、理解他。酒店服务中往往会有一个误区,就是当客人利益和酒店利益发生冲突时,作为服务人员往往会过多的考虑酒店利益,甚至不惜牺牲客人利益。其实,客人利益和酒店利益是一致的,客人为酒店带来利润,酒店也因客人而生存,维护客人利益,就是维护酒店利益。或许,由于客观原因,你暂时解决不了客人的困难,但你的真诚和热心也会给客人安慰,甚至会给客人留下难忘的回忆。

再次,有一双明亮的眼睛。察言观色是一名优秀的服务人员所具备的基本条件。一双会说话和善于发现客人需求的眼睛是招人喜欢的。

假如,你真的成为客人的“贴心人”,知道会有什么奇妙的效果私?你会和客人的关系越来越近,客人对你的好感会与日俱增,他会因为你而多次入住酒店,也会因为你而向别人极力推荐酒店,客人会感觉酒店不仅有着豪华的设施,也有着美好的真情。从而,最终使客人和酒店形成一种亲密无间的合作。
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