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高品质的服务和高成效的管理
来源:  作者:本站
管理一家豪华型酒店不同于火箭升天似的尖端科学,我常常觉得它是一个纯粹的持续超越客人期望的方程式。那么,什么是超越客人期望的方程式呢?简单地说,就是不断在服务和质量方面超越客人的需求。

  首先,客人入住豪华型酒店,其需求是非常高的。我在酒店管理方面的基本理念是以客人的需求为中心。其中,服务态度是非常重要的,我们用精神态度接触客人的心灵。对客人的要求,我们永不说“不”,没有不可能。哪怕我们为满足他们的需求已耗尽全力,我们也要为客人提供更多的选择以达到他们的期望。原因很犀利,因为服务便是酒店业的根本。客人对酒店最直接的体验就是通过服务,提供优质的服务,才能体现出我们五星级酒店的价值。


  其次,雇佣的员工必须都具备正确的工作态度。我们不断激励员工更加热爱自己的工作,加倍投入到自己的工作岗位上。通过各种员工培训计划,提高员工的服务水平和工作效率,使人人都成为楷模。热忱而且智慧、勤劳而且精诚团结起来。

  服务是酒店的根本,客人对酒店最直接的感觉就是服务,提供优质的服务才能体现出价值。高品质的服务,最终的目的是要超出我们对客人所承诺的范畴。例如,能牢记并称呼客人的姓名,记住他们喜爱的房型、口味以及个人爱好等等。

  而超越客人期望之前的努力,就是我们必须满足客人的基本需求。举四个与客人息息相关的方面为例:

  第一,迅速准确地登记入住。结束了长距离的旅行,准备休息养精蓄锐的客人,是不愿意等待那一系列传统的登记、取钥匙、进房冗长的程序,更不愿意浪费时间填写整页的登记表格。因此,我们就要急客人之所急,想客人之所想。提前填好每位客人的登记表,提前准备好整洁温馨一应俱全的房间。客人到店之后,随即两分钟之内完成一切入住程序,步入电梯,直至全南京最高的豪华酒店客房。

  第二,舒适甜美的睡眠。安静温馨的房间和温暖舒服的床,该是多么理想的画面。倘若客人无法拥有良好睡眠,便很可能会在醒来之后倍感烦躁和焦灼,并可能由此导致一系列随之而来的不满和抱怨。

  第三,舒服清爽的沐浴。水压和水温这两点密匙,一直是我们为满足客人的需求,完美客人的体验,而尤为重视的两项标准。我们要给客人以家的感觉,又使他们有种胜似家的尊贵。

  第四,美味可口的早餐。甜美亲切的微笑,热情友善的迎候,一定要一如既往地献给每一位客人。不让任何客人等待,及时奉上清香浓郁的茗茶,及时提供醇厚地道的咖啡。使客人们在经过了一夜甜美的睡眠之后,神清气爽地迎来清新的一天,心旷神怡地在自助餐厅享用丰盛的早餐。
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