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极致服务有法循
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与宾客见面体现“三要素”

  微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因,相当一部分服务员动作是规范的,表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题,云南好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系:

  经营理念———让宾客带走微笑。服务理念———微笑服务 规范服务 个性服务=完美服务。

  管理理念———微笑管理 制度管理 情感管理=时代管理。

  行为规范———用心和微笑去服务于你的朋友。座右铭———好微笑、好满意在好来登。宾客与服务员见面,最先得到的不是服务,而是一种感觉,这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔,无论说出多么动听的欢迎之辞,任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的第一印象,我们从2001年起,实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”,核心是让宾客无论在酒店的任何地方,遇到任何一名员工,都有一个良好的第一印象。

  第一个要素是表情。要求员工眼神要专注,面部肌肉要放松,嘴角要上翘,嘴唇要张开,露出八颗牙齿。

  第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢,两腿伸直,右手握左手置于小腹前,上体30度鞠躬。

  第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素”落到实处,员工进店后,听到的第一句忠告是:“不能对宾客微笑的人,不适合在好来登工作。”得到的第一件礼物是:微笑练习镜。接受的第一节培训课是:怎样练习微笑。

  我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框,分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗,我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。

  我们采取观看样板,学习微笑;细心琢磨,练习微笑;对照镜子,定格微笑的练习方法,以及以部门为单位,每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习,并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段,使微笑工程做到了月月都研究,周周有重点,天天在练习。

  对宾客服务做到“四性”

  酒店在2002年实施了对宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有部门的所有岗位,不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准,而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准,把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。

  服务的个性化。去年7月的一天晚上11点多钟,一位宾客发高烧,酒店值班经理派好车送她到医院治疗,但她无论怎样也不愿去医院,在与医院商谈上门就诊未果的情况下,客务部经理把自己当医生的妹妹请到酒店为病人输液。这类特殊的个性化服务对星级酒店既是一种考验,也是对酒店品牌的一种锤炼。
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