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总机是饭店的第二张脸
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总机作为声音的二传手,对饭店服务行业起着举足轻重的作用,虽只闻其声,不见其人,其专业的声调、语言,以及热情、快捷的服务态度也能给客人以宾至如归的温暖,也是未来客人是否决定在该饭店下榻的重要组成因素。总机所从事的工作曾被业内人士称之为饭店的第二张“脸”。

那天,有一位同事看完一本书后说:“哎!这书上写着说话是一门语言艺术,要讲究说话的方式方法与技巧,我们这样每天接电话与客人交谈说话,不也是搞艺术嘛!”当时听完觉得她的话挺逗的,但回头想想觉得也挺有道理,虽然这项工作算不上是一门艺术,但也需要我们认真的揣摩和练习,我们每天上班要接几百甚至上千的电话,回答客人千奇百怪的问题,还要应付各种突发状况的发生,如果总用一种说话方式、一种语气对待所有的客人,总会有不适合的时候,这些不适合大可导致客人的投诉,小可遭至客人抱怨,所以为了避免客人的不满和反感,在我们接听电话的时候特别注意自己的言词用语和语气态度。总之,“外语服务、细腻服务、个性化服务”是我们追求的目标,超耐心和把握应对的分寸是我们工作的重点。下面是我积累的一些心得体验,和大家分享一下,希望能对大家的工作或生活带来帮助。

(一)要注意自己的语音语调
我们接起电话的时候,务必在三响之内接洽,要马上礼貌的问好,声音音量要适中,语调要柔和、轻快、甜美,让我们发出的每一个声调给客人一种愉悦的感受。还要注意自己说话的速度,不要太快,也不要太慢,要根据当时客人的口气,打电话的目的等因素来调整自己说话的速度,以应付不同情景的需要。比如:曾经有一位客人在饭店不慎丢了东西,火烧火燎地打来电话求助,这时我们接待要耐心、镇定,但也表现出很着急的样子,回复对方的话要十分注意语气和措词,说话的速度要比之前的快一些,让他体会到我们也在为他着急,这样可以让他紧张的情绪稍微放松一些,最后在有关部门的协助下找到了物品,同时给客人留下了好印象。

(二)说话时要面带微笑
在与客人交流过程中,面带微笑与板着脸发出的声音是不一样的,尤其是在电话沟通中对方可以明显感受出来,亲切、明快的声音使对方感到舒服,感到满意。单调,古板的声音,会使对方产生不愉悦和误解,间接影响饭店的形象。所以千万不要把不良的情绪带到工作上。如果你希望别人用一种欢快的声音和你说话,那么你自己必须先要用这样的声音去对待别人。

(三)注意倾听
注意倾听客人的讲话,认真听客人在说什么,尤其是正在气头上的客人,千万不要打断他,让客人尽量发泄不满,等他停下后再问问题,如需要打断对方谈话时要说:“对不起,打断您一下,我想问您个问题行吗?”在听的时候也要偶尔附和一两声,有必要的话拿笔把他说的记下来。等你听完他说话后,他的火气也已经下去一半了。之后,再总结他打电话来的目的,适当的安慰一下客人,在职务范围内能解决的问题可以马上给予答复,超出能力范围的我们要向他说明原因,可告知对方待请示领导后,再予以答复,在沟通过程要注意千万不要过度推卸责任,让客人有不负责任的感觉。通话结束时,别忘了说“谢谢您!”,以对方先挂断电话方为通话完毕,挂话机时要轻放。
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