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酒店用心传递真情 以情赢得赞誉
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客房服务:用心做事 灵活细致

为让远道而来的客人在饭店内感受到服务的细致,客房部的同事下了不少工夫。他们深知,在行业专家的眼中,唯有灵活细致的服务,用心做事的团队氛围,才是饭店品牌的根本。考虑到饭店新开业不久,客房或多或少会存在一些装修时残留的异味,专门为部分客房配备了空气净化器。在对客服务中,要求员工留心客人的每一句话,第一时间满足客人要求。1615房客人在便笺纸上留言:“感谢你们这几天来的周到而细致的服务,很温馨。祝你们饭店有更多的回头客,也祝客房部的同志们工作开心”。1708房会务组客人购买了许多重庆特产,苦于无合适的纸箱盛放,试探性地问一名员工:“你们这儿提供纸箱吗”?看到客人手中握着的矿泉水瓶,楼层实习生胡姗马上想到了解决办法,迅速找了一个矿泉水箱子交给客人。客人禁不住称赞我们员工的热心和灵活。太多类似案例发生在客房服务中,“以情服务,用心做事”的企业理念已融会于服务的全过程。通过此次接待工作,客房部也将以更亲切友善的笑容,更灵活细致的服务,打造 “精、专、细”的服务模式。

餐饮服务:注重细节 传递亲情 [Page]

如此重要的会议接待,对饭店厨师是一次严峻考验。为了做好欢迎晚宴的接待工作,餐饮总监亲自带队,要求做到每一道菜肴、每一份点心都无可挑剔,对餐厅的现场灯光、绿植摆放、台型布置、餐具选择等一一检查,力求在规范中显出个性。在晚宴中,服务员吴芸芳发现有位女士——国家旅游局管理司薛桂凤副司长吃得很少,且时常皱眉头,便细心地询问是否菜品不合胃口,当客人告诉她是肠胃炎犯了,吃不了辛辣刺激性食物后,吴芸芳马上联系厨房为其准备了面条、包子及青菜,薛副司长特意对此表示了由衷谢意及对饭店服务的肯定。对于很多临时性用餐,餐饮部都进行了有序安排、统一调度,对客人提出的要求都第一时间满足。例如在中餐包房,客人提出晚餐需临时安排在君安厅,并对台型摆设、菜品等均提出了相关具体要求,而此时离顾客要求开餐时间仅有半小时。但就是在这半小时内,餐饮各班组充分调动有限资源、互给互补,保证了服务的进行,也赢得了顾客的赞誉。

后勤部门:通力合作 积极配合

在后勤保障方面,人事行政部、财务部、工程部、保安部等各后勤部门全力以赴、积极配合。为了保证食品卫生安全,相关部门在使用食品原材料上严格遵守有关规定,按照饭店规定购进食品,专人采购,专室保管,确保安全。同时,加强食品卫生检验,食品化验室设专人专管,保证食品卫生达标;在安全保卫方面,始终把安全工作放在首位,认真落实安全责任制,加强防范,措施到位,确保万无一失。此外,还加强对全店重点部位、烟感报警器、排送风及消防水源进行安全检查测试,加大检查力度,消除隐患,不留死角。对各项应急预案,分别组织实施了演练。饭店还强化了员工的安全意识,组织各部门进行安全培训。要求各岗位服务人员既是服务员,又是安全员、信息员,发现情况及时汇报。安全工作中,服务人员以服务的面貌出现,做到热情、礼貌、耐心、细致、周到,既保证了安全,又得到了客人的理解和支持,24小时的安全巡逻和工程维护,都在不影响顾客休息的情况下进行。
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