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服务究竟是什么?
来源:  作者:本站
21世纪是一个服务经济的时代,服务在任何行业都得到了前所未有的重视,就连IBM也称自己是一个服务型企业,因为IBM的主要利润来源是靠服务得到的。在酒店行业,顾客下榻酒店带不走什么,留下的只是一种记忆,这个记忆美好与否,是靠酒店提供的服务来实现的,也就是说服务的好坏关系到顾客是否愿意再次光临。因此,从事服务工作的管理者和员工只有深刻领会了服务的特性和真谛,才能为顾客提供有效的优质服务。以下我们通过对服务的一些特点剖析,来全面理解服务,找到管理服务的正确方法。

1、无形性
顾客在购买服务前面临一定的风险,因为服务是无法预先感知的,为了降低购买风险,顾客往往会通过酒店的宣传;销售人员的承诺;网络评论以及亲朋好友的消费经验等来获取相关的信息,从而判断服务质量的优劣,决定是否购买。因此,作为酒店管理者就需要在顾客购买前充分做好市场的沟通,要将无形服务有形化,通过有形的酒店商标、装饰布置、服务设备、印刷品、员工服饰、客户见证、酒店评定证书以及服务人员、店内顾客来展示服务档次,创造价值感。

2、不可储存性
服务是一次行动,一次表演,而不是顾客可以保有的一件有形物品。酒店为顾客提供服务后,服务就立即消失,无法储存。在淡季的时候,酒店的服务能力得不到充分的利用,而在旺季的时候,酒店却无法接待所有的顾客,从而失去一部分的营收,甚至会永远失去一部分顾客。酒店要平衡这个差异,就得不断预测市场需求,通过一些营销手段来缓和波动。需求波动大的酒店,要尽量做到组织结构扁平化,减少部门设置,减少过多的岗位细分,通过对员工的交叉培训,培养多面手;也可以与旅游职业学校合作预约学生实习或兼职;外包部分服务等方式来提高服务的应变能力。

3、差异性
由于服务人员的所受的教育、个人性格、态度以及当时的身体状况、情绪等差异,导致提供的服务不可能始终如一。酒店服务是与顾客面对面的,需要有情感投入,交流互动的一项工作,需要服务人员善于理解顾客的需求,并能设法帮助顾客解决问题。

同样,顾客的消费经验和习惯不同,也会影响他们对服务质量的看法,同样的服务对某些顾客是优质的,对另一些顾客却可能是劣质的。笔者结交的客户中有两位民企老板,一位老板请客吃饭,每次需要安排形象姣好的服务员数人站立在旁服务,认为这样请客才体面。而另一位老板请客吃饭,却反感服务人员始终在旁,认为席间与朋友谈话是私密性的,对此,酒店就安排服务员上菜后就在包厢外等候,每隔几分钟进入,提供适时服务。因此,酒店管理人员需要善于深入了解顾客的需要,并按照顾客的需求设计和提供服务。
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