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在服务中“换位”
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  在酒店的对客服务中,换位思考是一种有效的工作方法。换位思考的含义就是在做服务工作时,服务员站在客人的角度去思考如何做好。

  记得有一次三楼餐厅一华天金阁来了四位客人,其中一位穿着时髦的年轻妈妈带着1岁多的小孩来用餐。服务员微笑地迎上前去问好,引领客人到餐桌前,拉椅让座、倒茶上毛巾。用餐过程中几位客人谈论着重要的事情,可小朋友却闲不住,一会儿拿餐具玩,一会儿拿口布玩,服务员小张看到此情景,马上挑了两朵用红萝卜雕成的装饰花拿给他玩。可这位小朋友玩了一会儿,又坐立不安了。他妈妈只好把他抱在怀里,哄他入睡。服务员无意间听到那位女士说小孩感冒还没好。她看到此情景,立即请一位同事帮忙去客房部借了小毛毯过来。当服务员小张把柔软的小毛毯送到这位女士面前,这位年经的妈妈先是很惊讶,后来她一个劲的夸服务员细心。

  现在,许多客人选择星级酒店,不仅是因为酒店的硬件设施先进,更重要的是他们需要个性化服务。不同的客人有不同的个性需求,服务员应认真地推测宾客的心理特点,提供个性化的服务。所以,在常规的基础上,“换位思考”是做好服务的一道有效途径。


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