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感情服务应是中国酒店之魂
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  几年来,我一直在思考一个问题:旅游饭店的中国特色到底是什么呢?我曾经试图把“微笑服务”当作中国的特色,但去泰国考察以后,感到难度很大。由于民族文化、宗教信仰、历史背景的不同,我们不可能达到泰国那种水平。可以毫不含糊地说,微笑服务是泰国酒店之魂。那么,中国酒店之魂是什么呢?

经过几年的思考和实践,我得出了一个结论:感情服务应该是中国酒店之魂。

  一
在一次讨论会上,一位朋友曾经问我:“什么是感情服务,它的定义是什么?内涵是什么?外延又是什么?”当时我确实蒙住了,在万般无奈之下,突然想起某位客人说过的一句话:“用‘心’去为客人服务!”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时,发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史想:为什么两个枕头同时都出现一道折印呢?她分析了半天认为,这只有一种可能:客人嫌枕头矮,把两个摞在一起同时对折使用。当她确认自己的判断以后,便把想法告诉了领班和主管,经领导批准,小史给客人多加了两个枕头。晚上客人回到房间,发现床前多了两个枕头,顿觉奇怪:“我没跟任何人讲过、他们怎么知道我嫌两个枕头矮呢!”他要探个究竟。第二天,客人没有外出,专等服务员做房。当他见到小史劈头便问:“你为什么把我的两个枕头换成四个枕头?史良吓坏了,连连说道:“对不起,先生,实在对不起。如果您不喜欢,我马上撤掉,您看好吗?”客人看到服务员的紧张情绪,马上笑了:“不是,小姐!我是说,你们怎么知道我嫌两个枕头矮?”小史如释重负,就把她思考的前前后后一一道了出来。客人边听边想,脸上由白变红。当小史说完全过程,他再也抑制不住自己的激动,抢前几步,紧紧握住史良的手说:“小姐,您在用‘心’为客人服务!……”
所以我想,“用‘心’为客人服务”或许可以作为感情服务的定义。这里包
括三个层次的含义:
第一,在对客服务过程中,要突出感情的投入,倡导“把客人当朋友、当亲
人、当成远道而来的贵宾”(注意:千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的)。使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。
第二,要突出“想客人之所想,急客人之所急”这一服务准则,时时事事处处给客人提供方便,使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。
第三,要突出对客服务的“深度和广度”,也就是说,“客人想到了,我们
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