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企业服务员和顾客应扮好各自角色
来源:  作者:本站
  在提升服务素质方面,三方面:公司企业、服务人员和顾客,都有自己应扮演的角色。

  公司必须扮演领导角色,采取以服务为重的策略、系统和步骤,让顾客能享有优质服务。

  例如,莱佛士酒店的标语就是:为您服务。无论你有什么要求,你都会得到好的服务,酒店一定办到。

  一些医院,病人在排队轮候看医生,轮到他们时,院方会通过手机简讯通知。你可以到商店逛逛、到别的地方走走,回来时不需重新拿轮候号码;这提升了医院的服务素质。

  我们也必须强调员工的服务训练,不只是前线的员工,也是包括经理和高级管理人员,这样一来,每个人才会意识到优质服务的重要性。

  像建屋发展局这个每年处理上万宗交易的机构,他们的高层职员,在一年一度的“优质服务日”当天,会到前线服务,协助那些需要解决问题的人。

  我觉得这个做法很好,这就像是选区议员接见选民。这么一来,每个人都会知道优质服务的重要,前线员工也会得到他们所需要的支持。

只要用心就可以做到

  服务业员工也必须具备服务的心态,他们必须把服务业工作看成是高尚的,而不是低下的。他们在提供服务时,要感到自豪、要有专业精神,因为这些工作是有职业晋升机会的。

  丽嘉登酒店的宗旨是:绅士淑女为绅士淑女而服务。你可能从侍应生做起,进一步成为按摩师,或者你是理发院助理,进一步发展经营自己的理发院,成为发型设计师。

  所以,服务行业是有职业晋升机会的,你从服务他人开始,学习如何招呼人,这是一个宝贵的技能。

  当然,你也需要有社交技能,懂得如何体现自己、如何服务他人、如何培养风度,让顾客感到开心。

  一个困难是,在新加坡,或许我们的生活太舒适了。

  一次,一个新加坡籍的空姐在抵达目的地时,发现自己忘了带护照,引起了一阵骚动,当地的机场经理来到帮忙解决,顺利让她入境,接着骂了她一顿:“你的护照在哪里?身为空姐,你竟然忘记护照?”

  这名空姐却说:“那我要回家骂我的女佣了,是我的女佣帮我收拾行李的,她忘记把我的护照放进行李,所以是女佣的错。”

  我觉得,如果你已经习惯被照顾,那要提供好的服务,可能就会比较困难。

  不过,如果你看富有的发展国家,如美国,你还是可以在当地餐馆得到优质的服务,接触到很好的侍应生。

  所以,我相信,只要我们用心去做,注意改进,我们是可以做到的。

  而且,我们要加强这个信息,通过推广运动,不断提醒。
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